Garota TI

Olá pessoal há um bom tempo tenho reunido materiais e estudado um pouco sobre ITIl, e resolvi fazer um pequeno resumo sobre esse assunto. Aqui estão apenas as idéias principais, o conteúdo é bem mais complexo que isso. Ficou um post um pouco longo, mas quem se interessar pelo assunto vale a pena ler!

O Que é ITIL™?
A ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca desenvolvida no final década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gestão de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os processos de gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.
Hoje é mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usuários no mundo inteiro. A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-estrutura de TI, os dois principais livros são citados a seguir:

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:
Nível de Serviço
Disponibilidade
Finanças de TI
Capacidade
Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:
Incidentes
Problemas
Configuração
Mudança
Liberação de Software
Service Desk ( função )

Processos – ITIL

Service Desk

Objetivo:  Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.

Tipos de Service Desk:
* Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.
* Service Desk Básico: Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente
* Service Desk Intermediário: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes não resolvidos para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.
* Service Desk Avançado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.

Beneficios:
* Satisfação e da percepção do Cliente;
* comunicação e informação através de um único ponto de contato;
* qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
* trabalho em equipe e a comunicação;
* uso dos recursos da TI;
* aumento da produtividade do pessoal de negócio;
* controle e gerenciamento da infra-estrutura;
* informação de apoio às decisões;
* redução de impactos negativos sobre o negócio.

Gerenciamento de Incidente

Objetivo: restabelecer os serviços de TI o mais rápido possível, em tempo de minimizar qualquer efeito negativo sobre os processo do negócio.

Tarefas:
* Identificar e registrar todas as consultas e incidentes relatados.
* Dar prioridade (determinar a urgência) e classificar (avaliar o risco).
* Fornecer a análise inicial do incidente e iniciar a suporte de primeiro nível.
* Envolver a participação do segundo e do terceiro nível de suporte se a falha não puder ser reparada de outra maneira.
* Aumentar os recursos se houver um perigo da quebra dos níveis de serviço concordados.
* Reparar a falha e restaurar o serviço.
* Encerrar e documentar o incidente.
* Monitorar, acompanhar e comunicar o progresso dos incidentes processados.
* Avaliar os incidentes e preparar relatórios sobre as melhorias do serviço; estes relatórios serão usados nas reuniões com clientes e fornecedores.

Beneficios:
* A redução no efeito negativo que os incidentes têm no processo de negócio.
* A redução nos custos de suporte e dos custos não visíveis da TI (pela duplicação dos recursos).
* Os pontos que necessitam de melhoria dos serviços podem pode ser detectados com antecedência.
* Melhoria da disponibilidade da informação relacionada com o negócio a respeito do desempenho e no contexto do Acordo de Nível Serviço (SLA).
* Aumento do desempenho em conseqüência melhoria do uso dos recursos humanos.
* Os incidentes e as requisições de serviço são documentados centralmente; existindo menor probabilidade da perda da informação.
* O uso da base de dados da gerenciamento de configuração pelo processo de gerenciamento de incidente resulta em atualização mais freqüente das entradas e assim de uma base de dados mais atualizada.
* Aumento da satisfação do Cliente/usuário pela melhoria da manipulação mais rápida dos incidentes.

Gerenciamento de problema

Objetivo: prevenir e reduzir incidentes bem como fornecer resolução rápida e eficiente para os problemas e assegurar um estruturado uso dos recursos.

Tarefas
* Gerenciamento Reativo de Problema
* Manipulação do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o problema.
* Manipulação de erro: : Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e iniciar a pesquisa de defeitos (RC).
* Suporte de incidente: Suportar a manipulação dos demais incidentes envolvidos.

Gerência Pró-ativo de Problema:
* Medidas da prevenção de erro: análises de tendência, ações e medidas, preparação de relatórios da qualidade.

Benefícios
* Serviços de TI mais estáveis e contínuos;
* Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;
* Aumento da produtividade da equipe de suporte;
* Prevenção de erro;
* Redução dos efeitos por tirar vantagem dos registros que documentam os problemas com antecedência;
* Melhoria dos relacionamento entre os usuários e os serviços da devido a alta qualidade dos serviços;
* Melhor controle dos serviços através da melhoria do Gerenciamento da Informação.

Gerenciamento de Mudança

Objetivo: realizar mudanças de maneira planejada, pelo menor custo e com o mínimo de riscos.

Tarefas
* Receber e Registrar as Requisições para Mudança (RFC’s
* Avaliar a extensão, os custos, os benefícios e os riscos das mudanças planejadas;
* Atualizar a mudança / plano de liberação;
* A coordenar e controlar a implantação no Conselho Consultivo de Mudança (CAB);
* Monitorar reportar o sucesso da implantação;
* Atualizar o banco de dados da configuração(CMDB);
* Completar e rever as RFC’s (após a implantação.

Benefícios.
* Mudanças controladas e desse modo menos casos de perda da qualidade causada por mudanças;
* Risco detectados cedo;
* Poucas mudanças envolvidas em erros ou incidentes;
* Valiosa informação do gerenciamento a respeito das mudanças planejadas e implantadas e suas ramificações;
* Serviços mais estáveis e desse modo aumento da produtividade dos usuários;
* Melhoria da produtividade dos especialistas de TI envolvidos;
* Melhor habilidade para superação das equipes com altas densidades de mudança;
* Capacidade para voltar ao estado original, no caso de encontrar problemas.

Gerenciamento de Configuração

Objetivo: fornecer informação segura e atualizada sobre os itens de configuração (IC’s) em uso, desse modo assegura-se o inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de serviços da TI.

Tarefas 1
* Planejamento do Gerenciamento da Configuração
* Determinar o objetivo e a extensão do Gerenciamento de Configuração.
* Examinar e entender as instruções existentes, padrões e processos a respeito das organizações da suporte.
* Desenvolver a nomenclatura para os itens de configuração (CI’s), se não existirem.
* Determine o papel e as responsabilidades do Gerenciamento de Configuração, junto com a gerência.
* Determinar que funções são requeridas pelo Gerenciamento de Configuração.
* Estabelecer um fluxo de trabalho para processos operacionais.
* Especificar uma base de tempo e um processo para a implantação das atividades do Gerenciamento da Configuração (identificação da configuração, checagem, documentação do status das mudanças, auditorias).
* Analisar os requisitos de integração com o uso produtos de terceiros.
* Criar o desenho do sistema de gerenciamento da configuração (CMDB, localização, as interfaces para o sistema e as ferramentas de suporte, etc).
* Fornecer treinamento e orientação para os empregados.

Identificação da Configuração
A configuração da infra-estrutura da TI, deve ser dividida em itens de configuração (CIs) identificados sem ambigüidade, de modo que estes possam ser verificados eficazmente, monitorados e reportados de acordo com os requisitos do negócio. O grau de detalhe deve ser determinado do modo mais eficiente, em linha com os requisitos práticos e individuais da empresa.

Tarefas 2
* Controle dos Itens de Configuração (ICs)
* Registo dos novos ICs e suas versões.
* Documentar as mudanças dos ICs (atualização do “status”, mudanças dos atributos do IC, mudanças das responsabilidades, controle de licença, relacionamento com outro ICs etc.).
* Documentar ICs modificados com base nas mudanças efetuadas.
* Proteger a integridade de dados da configuração.
* Prova do Status da Configuração
* A prova do status é fornecida periodicamente em forma de relatórios. Como regra geral envolve a seguinte informação:
* Identificação única dos itens de configuração incluindo o “status” atual (instalado, em testes, em desenvolvimento, etc..)
* A linha de base da configuração, a liberação e seu “status” atual.
* Nome da pessoa que é responsável pelas mudanças.
* Problemas não solucionados, requisições para mudança (RFC’s) com relação aos itens individuais de configuração.
* Verificação da Configuração e Auditoria
* Verificar que os processos da gerência da configuração são aderentes aos objetivos planejados.
* Verificar que a consistência e a integridade dos dados estejam asseguradas.
* Verificar que as mudanças em itens de configuração sejam incorporadas de uma maneira oportuna.

Benefícios
* Aumento da eficiência das outras disciplinas dentro dos serviços de suporte e dos serviços de entrega, e assim melhora da qualidade do serviço.
* Criação de uma visão geral otimista da infra-estrutura de TI em uso, como uma base de dados para o inventário e planeamento.
* Administração mais eficiente dos recursos da TI utilizados.
* Maior eficiência na manipulação dos incidentes e dos problemas.
* Melhor controle de mudanças de hardware e de software.
* Fácil aderência às provisões legais.
* Melhoria da monitoria e controle dos ativos da TI.
* Orçamento simplificado do custo da TI.
* Suporte para o planeamento de contingência.

Gerenciamento de Liberações

Objetivo: planeamento e controle bem sucedidos de instalações de hardware e de software.

Tarefas
* Determinar a política de liberação;
* Definir e implementar liberações;
* Realizar testes e aceitação da liberação;
* Traçar e implementar o plano de implantação;
* Fornecer informação e treinamento antes da entrega;
* Instalar hardware novo ou modificado;
* Armazenar o hardware liberado no armazém definitivo de hardware (DHS);
* Liberar, distribuir e instalar software;
* Armazenar o software liberado na biblioteca definitiva de software (DSL).

Existem os seguintes tipos de Liberação:
* Liberação Completa: Todos os componentes são desenvolvidos, testado, distribuidos e implantados juntos.
* Liberação Delta: É composta apenas por itens de configuração (IC’s) que foram modificados desde a última Liberação.
* Liberação empacotada: Liberações independentes e individuais bem como as Liberações completas ou Liberações Delta são combinadas em um só pacote.
* Liberação de Emergência: Liberação de emergência é requerida no caso de dificuldade ou de solução de problema de alta prioridade. Liberação de emergência deve ser utilizada de forma muito reduzida uma vez que interrompe o ciclo de liberação e é extremamente tendente a falha.

Benefícios
Realizada em conjunto com Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e teste operacionais, traz os seguintes benefícios:
* Redução da taxa de erro no software e no hardware liberados;
* Minimiza as interrupções do serviço sincronizando a liberação com empacotamento dos componentes de software e de hardware;
* Certeza que o hardware e o software da produção são boa qualidade (ou conhecidos);
* Ambientes de teste e da produção estáveis;
* Uso melhorado dos recursos do usuário através do esforço combinado durante os testes de novas liberações;
* Monitoração e proteção apropriadas do hardware e do software do qual a organização é fortemente dependente;
* Software consistente através de todos os sistemas;
* Detecção de versões incorretas ou de cópias desautorizadas;
* Redução do perigo de contaminação por vírus ou de outras intervenções desautorizadas.

Gerenciamento de Nivel de Serviço

Objetivo: edigir, monitorar e controlar os Acordos de Nível de Serviço e seus fundamentos de qualidade de serviço.

Tarefas
* Negociar e firmar Acordos de Nível de Serviço com o Cliente com base nos requisitos de Negócio;
* Monitorar e reportar o Nível de Serviço Real;
* Planejar e implantar programa de melhoria contínua dos Níveis de Serviço;
* Coordenar a Gerência de Serviço e as funções de serviço de suporte;
* Conduzir reuniões de análise dos serviços com o Clientes;
* Implementar programas de melhoria do serviço;
* Monitorar os requisitos de mudança da empresa e conforme for corrigir os Acordos de Nível de Serviço;
* Corrigir os Acordos de Nível Operacional e os Contratos de Suporte com fornecedores externos;
* Preparar e manter um Catálogo de Serviço.

Benefícios
* Nível requerido de serviço evidente, consistente e mensurável;
* Existência do equilíbrio apropriado entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos com este;
* As especificações exatas ajudam economizar;
* Melhoria da produtividade do Cliente através do fornecimento melhores serviços;
* A prova objetiva da qualidade do serviço entregue ajuda impedir diferenças de opinião;
* Redução do número de requisitos e suas ramificações sem planejamento;
* Melhoria do relacionamento entre Cliente e o Fornecedor de serviços de TI.

Gerenciamento de Disponibilidade

Objetivo: assegurar a disponibilidade dos serviços de TI como especificados pelo cliente.

Tarefas
* Determinar os requisitos de disponibilidade;
* Preparar a previsão da disponibilidade e planejar as medidas necessárias;
* Preparar o planejamento da disponibilidade;
* Determinar a disponibilidade atual;
* Preparar relatórios;
* Melhorar a disponibilidade combinada.

Benefícios
* Os custos também podem ser determinados pela avaliação da indisponibilidade:
* Os serviços de TI são programados e controlados para alcançar a disponibilidade contratada;
* Melhoria da qualidade do serviço;
* Novos sistemas tornam-se mais econômicos;
* Redução das requisições de suporte por problemas;
* Redução do tempo de parada para manutenção;
* Melhoria da performance de fornecedores;
* Informação mais detalhada é disponibilizada para negociação de nível de serviço;
* Eficiência no uso dos recursos de TI existentes.

Gerenciamento de Capacidade

Objetivo: assegurar de que os recursos da TI necessários estejam alinhados com os requisitos de negócio concordados do cliente, e sejam fornecidos de forma economicamente viável.

Tarefas
* Determinar os requisitos do cliente (= gerência de demanda);
* Transpor os requisitos para a utilização do sistema (= gerência da carga de trabalho);
* Determinar os recursos requeridos (= gerência de recursos);
* Preparar um plano da capacidade;
* Monitorar o desempenho e realizar o ajuste fino (desempenho e afinação);
* Realizar melhorias para conseguir o nível de serviço concordado.

Benefícios
* A melhora da economia na produção dos bens e dos serviços com melhor utilização dos recursos usados.
* A redução na probabilidade da ocorrência de gargalos de capacidade;
* Melhoria do uso de recursos disponíveis;
* Fundamento para monitorar os custos da capacidade e assim detectar antecipadamente aumento dos custos;
* Melhoria do relacionamento com o Cliente;
* Definição mais precisa dos requisitos de desempenho;
* Previsão mais precisa a respeito do comportamento do desempenho previsto dos sistemas;
* Uso mais eficiente dos recursos humanos;
* Melhor estrutura para obtenção de expansões de hardware;
* Melhoria da compreensão da inter-relação entre problemas de desempenho e problemas da capacidade.

Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

Objetivo: salvaguardar o desempenho dos serviços em qualquer eventualidade baseado no planeamento e na execução de medidas preventivas.

Tarefas
* Realizar a análise de riscos como parte do gerenciamento da continuidade do negócio;
* Preparar o plano de recuperação para os Serviços de TI;
* Fornecer os recursos requeridos;
* Fornecer treinamento para o pessoal envolvido;
* Testar e verificar os planos para capacitar os serviços de recuperação em uma emergência dentro do tempo requerido, com segurança e de forma controlada;
* Implementar programas de melhoria do serviço;
* Manter os planos de recuperação atualizados.

Benefícios
* Em caso de evento catastrófico as restrições do negócio diário serão reduzidas;
* Redução do número de falhas são reduzidas ao mínimo, pela implementação de medidas preventivas;
* A perda de dados em caso de evento catastrófico podem ser evitadas, com uma infra-estrutura de TI moderna;
* Em caso de evento catastrófico, os serviços da TI são ativados e colocados de volta dentro da normalidade por pessoal treinado.

Gerenciamento Financeiro da TI

Objetivo: fornecer a base para a informação do controle econômico, planejamento financeiro e contabilidade de custo.

Tarefas
* Orçamento (planejamento do orçamento);
* Preparar as metas de custo e de desempenho;
* Preparar estimativas de custo do orçamento;
* Preparar os planos de investimento e financiamento.

Contabilidade (metas/desempenho da contabilidade)
* Determinar o custo preciso dos serviços oferecidos;
* Determinar a taxa da unidade de custo padrão;
* Monitorar as despesas, comparação da meta/desempenho;
* Tipo do custo, centro de custo e contabilidade de unidade de custo.

Debitar (custeio; faturamento para serviços)
* Preparar as bases para o faturamento para cada serviço;
* Calcular preços transparentes e compreensíveis para os serviços executados;
* Influenciar o comportamento do Cliente através da fixação do preço;
* Alocar os custos futuros com base nos serviços reais recebidos na atualidade;
* Preparar as faturas.

Benefícios
Conhecer os custos ajuda a:
* Promover a conscientização do custo e assim utilizar os recursos do departamento de TI da forma mais econômica;
* Suportar a estratégia de investimento da TI;
* Avaliar valores das mudança do ponto da vista dos custos;
* Fornecer a base para o planejamento e orçamento;
* Tomar decisões de negócio sobre cada serviço fornecido;
* Definir as metas de desempenho e o monitorar os custos dentro do contexto do orçamento;
* Justificar investimentos para serviços novos ou melhorias;
* Evidenciar razões para a renovação da infra-estrutura tecnológica;

Priorizar a utilização dos recursos.
* O débito por serviços recebidos ajudam a:
* Monitorar os serviços e planejar os investimentos;
* Refinanciar os custos incorridos na TI;
* Influenciar o ambiente do Cliente e dessa forma reduzir o custo total.

Para entender melhor oque são essas certificações, assista esse video:

Entre profissionais de Tecnologia, um dos assuntos bastante discutidos é sobre as certificações. Muitas questões são levantadas, tipo: qual a importancia da certificação, o custo, que certificação fazer… Para quem quer se aventurar nesse mundo de tecnologia da informação, programação, gerência de projeto, análise e desenvolvimento de sistemas; é importante ter certificação ou tirar certificação, aliás algumas empresas têm dado importância na certificação tão quanto no certificado de curso superior. Vale salientar que o mercado para profissionais de TI é muito grande, mas requer especialização. Os famosos certificados são os principais diferencias para se conseguir um bom emprego. Mas não é fácil ter uma dessas certificações, já que cada prova para obtê-las custa entre 100 e 500 reais, em contrapartida, uma pesquisa do IBOPE com 893 profissionais constatou, por exemplo, que os profissionais certificados recebiam salários 58% mais altos em comparação aos demais.Outra pesquisa do Institute Data Corporation (IDC) Brasil constatou ainda que as chances de o profissional certificado conseguir um emprego aumentam em 53%, em relação a profissionais que não possuem este título. O índice é mais elevado, dependendo da categoria de certificação conquistada.
A grande dúvida é sobre qual certificação escolher, as principais empresas certificadoras em tecnologia são IBM, Microsoft, ORACLE, SUN… agora é só escolher!

Você concorda com as certificações ou tem alguma certificação? deixe seu comentário!