Os profissionais que trabalham com Governança de TI e áreas afins, conhecem e dominam metodologias como ITIL e Cobit.

Um sistema que é aderente ao ITIL, é o sistema de abertura de chamado que também é conhecido como ticket. Consiste em uma ferramenta para criação, gerenciamento e acompanhamento de chamado (ticket) destinada a empresas que necessitam de melhor integração e distribuição de informações sobre atendimento a clientes, suporte, desenvolvimento de produtos, callcenter, etc, entre seus diversos departamentos.

Nossa primeira experiência com um sistema de ticket aconteceu em 2008. Foi uma iniciativa do nosso setor de Data Center para ajudar a organizar os chamados que recebemos nos setores de Telefonia e Cabeamento, Manutenção de Impressoras, Manutenção de Computadores e no próprio Data Center. Atualmente já temos 16 áreas que utilizam desde sistema para organizar seus chamados melhorando em muito a comunicação com usuários, nossos cliente internos.

É importante ressaltar que aqui na Fundação João Paulo II, Canção Nova, temos como premissa a adoção de softwares opensource, de código livre. Isso não é apenas um idealismo, mas uma forma de gestão para redução de custos, afinal somos fundação. Por este motivo adotamos um software chamado OsTicket para as aberturas de chamado.

A experiência foi tão bem sucedida, que outro setor solicitou a ferramenta para atender clientes externos. Foi assim que implantamos o OsTicket para o DAVI, departamento comercial, adotando-o como uma central de ocorrências para contatos com cliente de nossa loja virtual e do site Porta-a-Porta. Essa iniciativa teve como objetivo melhorar o contato com o cliente e também de desafogar o CallCenter do DAVI.

Neste mês superamos a marca de 11 mil tickets abertos no sistema do DAVI e descobrimos uma pequena falha no software. O erro é simples. Ao entrar na administração do sistema, ele realiza uma consulta ao banco de dados inteiro. No nosso caso, o sistema consultava os 11 mil registros de ticket, o que causava uma lentidão na exibição desta página. A solução foi simples, limitamos essa consulta para os últimos 30 dias e agora estamos reportando o erro para o pessoal do OsTcket.

Se você pretende adotar um sistema de ticket pode adotar tranquilamente o OsTicket, mas não esqueça de avaliar bem a sua demanda e ficar de olho nas atualizações do sistema.