{"id":246,"date":"2010-03-26T16:44:02","date_gmt":"2010-03-26T18:44:02","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.cancaonova.com\/desenvolvimentoti\/?p=246"},"modified":"2010-03-26T16:44:02","modified_gmt":"2010-03-26T18:44:02","slug":"sistema-de-abertura-de-chamado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.cancaonova.com\/desenvolvimentoti\/sistema-de-abertura-de-chamado\/","title":{"rendered":"Sistema de Abertura de Chamado"},"content":{"rendered":"

Os profissionais que trabalham com Governan\u00e7a de TI e \u00e1reas afins, conhecem e dominam metodologias como ITIL<\/a> e Cobit<\/a>.<\/p>\n

Um sistema que \u00e9 aderente ao ITIL, \u00e9 o sistema de abertura de chamado que tamb\u00e9m \u00e9 conhecido como ticket<\/em>. Consiste em uma ferramenta para cria\u00e7\u00e3o, gerenciamento e acompanhamento de chamado (ticket<\/em>) destinada a empresas que necessitam de melhor integra\u00e7\u00e3o e distribui\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sobre atendimento a clientes, suporte, desenvolvimento de produtos, callcenter, etc, entre seus diversos departamentos.<\/p>\n

Nossa primeira experi\u00eancia com um sistema de ticket aconteceu em 2008. Foi uma iniciativa do nosso setor de Data Center<\/a> para ajudar a organizar os chamados que recebemos nos setores de Telefonia e Cabeamento, Manuten\u00e7\u00e3o de Impressoras, Manuten\u00e7\u00e3o de Computadores e no pr\u00f3prio Data Center. Atualmente j\u00e1 temos 16 \u00e1reas que utilizam desde sistema para organizar seus chamados melhorando em muito a comunica\u00e7\u00e3o com usu\u00e1rios, nossos cliente internos.<\/p>\n

\"\"\u00c9 importante ressaltar que aqui na Funda\u00e7\u00e3o Jo\u00e3o Paulo II, Can\u00e7\u00e3o Nova, temos como premissa a ado\u00e7\u00e3o de softwares<\/em> opensource<\/a><\/em>, de c\u00f3digo livre. Isso n\u00e3o \u00e9 apenas um idealismo, mas uma forma de gest\u00e3o para redu\u00e7\u00e3o de custos, afinal somos funda\u00e7\u00e3o. Por este motivo adotamos um software chamado OsTicket<\/a> para as aberturas de chamado.<\/p>\n

A experi\u00eancia foi t\u00e3o bem sucedida, que outro setor solicitou a ferramenta para atender clientes externos. Foi assim que implantamos o OsTicket para o DAVI, departamento comercial, adotando-o como uma central de ocorr\u00eancias para contatos com cliente de nossa loja virtual<\/a> e do site Porta-a-Porta<\/a>. Essa iniciativa teve como objetivo melhorar o contato com o cliente e tamb\u00e9m de desafogar o CallCenter do DAVI.<\/p>\n

Neste m\u00eas superamos a marca de 11 mil tickets abertos no sistema do DAVI e descobrimos uma pequena falha no software. O erro \u00e9 simples. Ao entrar na administra\u00e7\u00e3o do sistema, ele realiza uma consulta ao banco de dados inteiro. No nosso caso, o sistema consultava os 11 mil registros de ticket, o que causava uma lentid\u00e3o na exibi\u00e7\u00e3o desta p\u00e1gina. A solu\u00e7\u00e3o foi simples, limitamos essa consulta para os \u00faltimos 30 dias e agora estamos reportando o erro para o pessoal do OsTcket.<\/p>\n

Se voc\u00ea pretende adotar um sistema de ticket pode adotar tranquilamente o OsTicket, mas n\u00e3o esque\u00e7a de avaliar bem a sua demanda e ficar de olho nas atualiza\u00e7\u00f5es do sistema.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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